مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه

کلمات کلیدی :

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

بررسی تزریق گاز به میادین نفتی به عنوان یكی از روشهای موثر ازدیاد برداشت

بررسی تزریق گاز به میادین نفتی به عنوان یكی از روشهای موثر ازدیاد برداشت ازدیاد برداشت نفت با تزریق گاز ازدیاد برداشت از مخازن نفت با تزریق گاز تزریق گاز به میدان نفتی ازدیاد برداشت به كمك تزریق گاز تزریق…

جایگاه امنیت شغلی در تئوریهای مدیریت و عوامل موثر بر آن

جایگاه امنیت شغلی در تئوریهای مدیریت و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : جایگاه امنیت شغلی در تئوریهای مدیریت و عوامل موثر بر آن رفتن به سایت اصلی دیدگاه های جدید و قدیم عوامل موثر بر امنیت شغلی جایگاه…

بررسی تطبیقی و سیر تحولات احزاب سیاسی در ایران

بررسی تطبیقی و سیر تحولات احزاب سیاسی در ایران احزاب سیاسی در ایران تحولات احزاب سیاسی در ایران بررسی تطبیقی احزاب سیاسی در ایران مشخصه های احزاب سیاسی ایران خصوصیات احزاب سیاسی ایران قبل از انقلاب خصوصیات احزاب سیاسی ایران…

طراحی و بهینه سازی شبكه لجستیک معكوس در شرایط عدم قطعیت با استفاده از الگوریتم ژنتیک

طراحی و بهینه سازی شبكه لجستیک معكوس در شرایط عدم قطعیت با استفاده از الگوریتم ژنتیک زنجیره تامین الگوریتم ژنتیک دانلود پایان نامه طراحی لجستیک معكوس شرایط عدم قطعیت برنامه ریزی عدد صحیح آمیخته دانلود پایان نامه رشته صنایع دانلود…

تحلیل و بررسی داده های آماری سرقت و ارائه راهکارهای پیشگیری از آن

تحلیل و بررسی داده های آماری سرقت و ارائه راهکارهای پیشگیری از آن داده های آماری سرقت بررسی داده های آماری سرقت تحلیل داده های آماری سرقت ارائه راهكارهای پیشگیرانه از سرقت بررسی سرقت در نمونه های آماری تاثیر وضعیت…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق عقب ماندگی ذهنی 33 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق عقب ماندگی ذهنی 33 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عقب ماندگی ذهنی مبانی نظری عقب ماندگی ذهنی پیشینه تحقیق عقب ماندگی ذهنی پیشینه داخلی عقب ماندگی ذهنی پیشینه خارجی عقب ماندگی ذهنی…

مقاله رشته حسابداری با عنوان بررسی نقش حسابرسی و نظریه نمایندگی و کمک به پایه ریزی برنامه کار وسیع

مقاله رشته حسابداری با عنوان بررسی نقش حسابرسی و نظریه نمایندگی و کمک به پایه ریزی برنامه کار وسیع نقش حسابرسی روابط نمایندگی بین سهامداران و مدیران در توسعه حسابرسی دانلود مقاله رشته حسابداری با عنوان بررسی نقش حسابرسی و…

ارزیابی اثرات زیست محیطی مثبت و منفی احداث سد

ارزیابی اثرات زیست محیطی مثبت و منفی احداث سد اثرات زیست محیطی احداث سد مسائل زیست محیطی سدهای ایران اثرات طرح های سدسازی بر محیط زیست ارزیابی اثرات زیست محیطی مثبت و منفی احداث سد اثرات زیست محیطی ساخت سد…

پاورپوینت کل کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه تهرانی و نوربخش

پاورپوینت کل کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه تهرانی و نوربخش دانلود پاورپوینت کل کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه تهرانی و نوربخش دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت سرمایه گذاری جونز ترجمه تهرانی و نوربخش…

اجازه ولی در نکاح دختر باکره در فقه امامیه و اهل سنت و حقوق ایران

اجازه ولی در نکاح دختر باکره در فقه امامیه و اهل سنت و حقوق ایران کلمات کلیدی : پایان نامه نکاح دختر باکره اذن پدر در نکاح دختر باکره  اذن پدر در نکاح دختر باکره در حقوق ایران اذن پدر…

بانكداری الكترونیكی و انتقال الكترونیكی وجه در ایران

بانكداری الكترونیكی و انتقال الكترونیكی وجه در ایران پول الكترونیكی بانكداری الكترونیكی در ایران نقل و انتقال الكترونیكی وجوه دانلود پایان نامه نقل و انتقال الكترونیكی وجوه موانع گسترش انتقال الكترونیكی وجوه راهکارهای توسعه بانكداری الكترونیكی در ایران بانكداری الكترونیكی…

پاورپوینت مبانی انضباط و اصلاح رفتار نامطلوب کارکنان

پاورپوینت مبانی انضباط و اصلاح رفتار نامطلوب کارکنان پاورپوینت مبانی انضباط و اصلاح رفتار نامطلوب کارکنان انضباط و اصلاح رفتار نامطلوب کارکنان پاورپوینت انضباط تحقیق انضباط مقاله انضباط تعريف انضباط فرآیند انضباط انضباط مثبت مراحل فرآیند انضباط مثبت انواع اقدامات…

پرسشنامه بررسی تاثیر کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت غذا و کیفیت خدمات بر ارزشهای درک شده رضایت و نیات رفتاری مشتری در رستوران

پرسشنامه بررسی تاثیر کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت غذا و کیفیت خدمات بر ارزشهای درک شده رضایت و نیات رفتاری مشتری در رستوران پرسشنامه کیفیت محیط فیزیکی در رستوران پرسشنامه کیفیت غذا در رستوران پرسشنامه کیفیت خدمات در رستوران پرسشنامه…

رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی و روشهای مقابله با آن

رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی و روشهای مقابله با آن کلمات کلیدی : ابعاد فرسودگی شغلی نشانه هاي فرسودگي شغلي تعاريف مختلف فرسودگي شغلي مدل های مختف فرسودگی شغلی روشهاي مقابله با فرسودگي شغلي رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی…

گزارش کارآموزی رشته نقشه برداری با عنوان دوربین های نقشه برداری

گزارش کارآموزی رشته نقشه برداری با عنوان دوربین های نقشه برداری علم نقشه برداری دوربین های نقشه برداری دانلود گزارش کارآموزی رشته نقشه برداری با عنوان دوربین های نقشه برداری خرید گزارش کارآموزی رشته نقشه برداری انجام گزارش کارآموزی رشته…

نقش زن در جامعه اندلس با تاکید بر شعر و ادبیات

نقش زن در جامعه اندلس با تاکید بر شعر و ادبیات زنان شاعر اندلس نقش زن در جامعه اندلس سروده های زنان شاعر اندلس بررسی حرکت و جنبش ادبی زنان اندلس جایگاه اجتماعی و فرهنگی زن در اندلس نقش زن…

پاورپوینت امضای دیجیتال، فناوری نوین امنیت اطلاعات در فرایند های کسب و کار

پاورپوینت امضای دیجیتال، فناوری نوین امنیت اطلاعات در فرایند های کسب و کار پاورپوینت امضای دیجیتال، فناوری نوین امنیت اطلاعات در فرایند های کسب و کار پاورپوینت امضای دیجیتال تحقیق امضای دیجیتال مقاله امضای دیجیتال الزامات و مفاهیم امنیتی در…

پرسشنامه خودسنجی افسردگی کودکان بیرلسون (DSRS) کودکان و نوجوانان

پرسشنامه خودسنجی افسردگی کودکان بیرلسون (DSRS) کودکان و نوجوانان کلمات کلیدی : مقیاس خودسنجی افسردگی پرسشنامه افسردگی بیرلسون پرسشنامه خودسنجی افسردگی دانلود پرسشنامه خودسنجی افسردگی پرسشنامه خودسنجی افسردگی بیرلسون پرسشنامه خودسنجی افسردگی کودکان پرسشنامه خودسنجی افسردگی نوجوانان مقیاس خودسنجی افسردگی…

جزوه حقوق تجارت 3

جزوه حقوق تجارت 3 کلمات کلیدی : جزوه حقوق تجارت 3 رفتن به سایت اصلی جزوه حقوق تجارت 3 اسناد تجاری - برات، سفته ، چک دکتر فخاری 83 صفحه pdf منظم و با فهرست مناسب مطالعه و آمادگی امتحان

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی بل عنوان بررسی وضعیت رفاهی زنان سرپرست خانوار ومسائل حقوقی ان (باتاکید بروضعیت زنان شهر تهران )

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی بل عنوان بررسی وضعیت رفاهی زنان سرپرست خانوار ومسائل حقوقی ان (باتاکید بروضعیت زنان شهر تهران ) دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی بل عنوان بررسی وضعیت رفاهی زنان سرپرست خانوار…

تجزیه و تحلیل آرا ترافعی و مشورتی دیوان بین المللی دادگستری

تجزیه و تحلیل آرا ترافعی و مشورتی دیوان بین المللی دادگستری آرا ترافعی دیوان بین المللی دادگستری آرا مشورتی دیوان بین المللی دادگستری نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بشر پایان نامه توسعه حقوق بشر توسعه حقوق بشر…

پرسشنامه شناسایی و تحلیل مولفه های استراتژی های منابع انسانی در بررسی ارزیابی عملکرد مدیران

پرسشنامه شناسایی و تحلیل مولفه های استراتژی های منابع انسانی در بررسی ارزیابی عملکرد مدیران پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی مدل SWOT پرسشنامه مدل achieve پرسشنامه بهره وری هرسی و…

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته زراعت با عنوان اثر سطوح مختلف آبیاری و تراکمهای متفاوت بذر بر عملکرد و شاخصهای فیزیولوژیکی رشد گندم دوروم

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته زراعت با عنوان اثر سطوح مختلف آبیاری و تراکمهای متفاوت بذر بر عملکرد و شاخصهای فیزیولوژیکی رشد گندم دوروم رشد گندم دوروم گندم دوروم تراکم بوته پروتئین پرولین سطوح مختلف آبیاری تراکمهای متفاوت بذر…

پروپوزال زمانبندی کارهای فوری در رایانش ابری با الگوریتم ICA

پروپوزال زمانبندی کارهای فوری در رایانش ابری با الگوریتم ICA کلمات کلیدی : زمانبندی وظایف در رایانش ابری زمانبندی منابع در رایانش ابری زمانبندی کارها در محاسبات ابری پروپوزال زمانبندی در رایانش ابری الگوریتم های زمانبندی در رایانش ابری زمان…

پرسشنامه پرخاشگری آرنولد اچ باس و مارک پری

پرسشنامه پرخاشگری آرنولد اچ باس و مارک پری کلمات کلیدی : پرسشنامه پرخاشگری پرسشنامه پرخاشگری والدین تفسیر پرسشنامه باس و پری پرسشنامه پرخاشگری باس پری پرسشنامه پرخاشگری باس و پری pdf پرسشنامه پرخاشگری باس و پری (1992) پرسشنامه پرخاشگری باس…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *