تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

اتصالات سازه های فولادی

اتصالات سازه های فولادی سازه اتصالات سازه های فولادی دانلود مقالات رشته عمران دانلود مقاله اتصالات سازه های فولادی دانلود مقالات عمران دانلود مقالات مهندسی عمران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته عمران اتصالات سازه های فولادی    …

مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت کلمات کلیدی : مبانی نظری هویت پیشینه تحقیق هویت پیشینه داخلی هویت پیشینه خارجی هویت پیشینه پژوهش هویت پیشینه نظری هویت ادبیات نظری هویت چارچوب نظری هویت فصل دوم پایان نامه هویت رفتن به…

ارزیابی تطبیقی سلامت روانی و رضایت جنسی در زنان بارور و نابارور

ارزیابی تطبیقی سلامت روانی و رضایت جنسی در زنان بارور و نابارور مولفه های سلامت روان در زنان بارور مولفه های سلامت روان در زنان ناباور مولفه های رضایت جنسی در زنان بارور مولفه های رضایت جنسی در زنان ناباور…

ماهیت تعصب و بررسی رابطه آن با خلاقیت و عزت نفس

ماهیت تعصب و بررسی رابطه آن با خلاقیت و عزت نفس کلمات کلیدی : ریشه های تعصب عوامل تعصب ورزی نظریه های تعصب انواع و اقسام آن تعصب مولفه های تعصب ورزی رابطه تعصب با خلاقیت رابطه تعصب با عزت…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس 2

مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس 2 مبانی نظری عزت نفس مباني نظري عزة نفس مبانی نظری درباره عزت نفس مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس مبانی نظری و پیشینه پژوهش عزت نفس و خودپنداره پیشینه عزت نفس…

مبانی نظری و بیشینه تحقیق سلامت روانی بین سالمندان ساکن خانه سالمندان و سالمندان ساکن در منزل

مبانی نظری و بیشینه تحقیق سلامت روانی بین سالمندان ساکن خانه سالمندان و سالمندان ساکن در منزل مبانی نظری و بیشینه تحقیق سلامت روانی مبانی نظری و بیشینه تحقیق سلامت روانی ساکن خانه سالمندان سلامت روانی رفتن به سایت اصلی…

مدیریت پروژه،زمینه های آن و رابطه مدیریت پروژه با جنبه های دانش مدیریت

مدیریت پروژه،زمینه های آن و رابطه مدیریت پروژه با جنبه های دانش مدیریت مدیریت پروژه زمینه های مدیریت پروژه تاثیرات ساختار سازمانی بر پروژه ها رابطه مدیریت پروژه با جنبه های دانش مدیریت مدیریت پروژه،زمینه های آن و رابطه مدیریت…

فصل دوم پایان نامه استرس شغلی

فصل دوم پایان نامه استرس شغلی کلمات کلیدی : مبانی نظری استرس شغلی پیشینه تحقیق استرس شغلی پیشینه داخلی استرس شغلی پیشینه خارجی استرس شغلی پیشینه پژوهش استرس شغلی پیشینه نظری استرس شغلی ادبیات نظری استرس شغلی چارچوب نظری استرس…

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی 43 صفحه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی 43 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سرسختی ادبیات نظری سرسختی چارچوب نظری سرسختی فصل دوم پایان نامه سرسختی دانلود مبانی نظری سرسختی پیشینه سرسختی پیشینه تحقیق سرسختی پیشینه داخلی سرسختی پیشینه خارجی…

پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره‌ 10( رویه‌های حسابداری، تغییر در برآوردهای حسابداری و اشتباهات )

پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره‌ 10( رویه‌های حسابداری، تغییر در برآوردهای حسابداری و اشتباهات ) پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره‌ 10 پاورپوینت رویه‌های حسابداری، تغییر در برآوردهای حسابداری و اشتباهات پاورپوینت رویه‌های حسابداری پاورپوینت تغییر در برآوردهای حسابداری و اشتباهات پاورپوینت استانداردهای…

پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی، فرآیندی و سازمانی با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی، فرآیندی و سازمانی با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فرآیندی پرسشنامه تعیین سطح بلوغ سازمانی پرسشنامه تعیین سطح بلوغ فردی، فرآیندی و سازمانی…

پروپوزال سنجش آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP

پروپوزال سنجش آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp متدولوژی های پیاده سازی erp اجرای سیستمهای ERP در سازمان پیاده سازی برنامه‌ ریزی منابع سازمانی پروپوزال امکان سنجی پیاده سازی ERP در…

پروپوزال بررسی عملکرد صندوق های سرمایه در بورس بر مبنا مولفه های متفاوت

پروپوزال بررسی عملکرد صندوق های سرمایه در بورس بر مبنا مولفه های متفاوت رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری عملکرد صندوق های سرمایه گذاری پروپوزال رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری در بورس تهران پروپوزال عملکرد صندوق های سرمایه گذاری…

جزوه حقوق تجارت 2

جزوه حقوق تجارت 2 کلمات کلیدی : جزوه حقوق تجارت 2 رفتن به سایت اصلی جزوه حقوق تجارت 2 شرکت های تجاری دکتر فخاری 70 صفحه pdf منظم و با فهرست مناسب مطالعه و آمادگی امتحان

دانلود پرسشنامه استاندارد اضطراب زانک با نمره گذاری، روایی و پایایی

دانلود پرسشنامه استاندارد اضطراب زانک با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه اضطراب زانک دانلود پرسشنامه اضطراب پرسشنامه ی اضطراب زانک پرسشنامه خودسنجی اضطراب زانک تفسیر پرسشنامه اضطراب زانک دانلود پرسشنامه اضطراب زانک پرسشنامه استاندارد اضطراب تفسیر…

بررسی و توسعه دانش کاربردی در حیطه شناسی الگوی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی

بررسی و توسعه دانش کاربردی در حیطه شناسی الگوی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی شاخص اخلاق حرفه ای طراحی مدل اخلاق حرفه ای اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی اخلاق حرفه ای در مدیریت آموزشی اخلاق حرفه ای با…

عوامل موثر در بروز استرس و بررسی علایم آن

عوامل موثر در بروز استرس و بررسی علایم آن کلمات کلیدی : الگوی استرس دیاتز منابع استرس و اضطراب کارکردهای فیزیولوژیک استرس نظریه های روانشناسی استرس نظریه های مختلف در مورد استرس عوامل موثر در بروز استرس پایان نامه استرس…

مقایسه ارزیابی عملکرد نفتی با اهداف چشم انداز

مقایسه ارزیابی عملکرد نفتی با اهداف چشم انداز ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد نفتی برنامه های توسعه چشم انداز دانلود مقالات مهندسی نفت دانلود مقالات نفت مقایسه ارزیابی عملکرد نفتی دولت نهم و دهم با اهداف چشم انداز مقایسه عملکرد نفتی…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شاخص های عملکردی بیمارستان

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شاخص های عملکردی بیمارستان مبانی نظری شاخص های عملکردی بیمارستان دانلود مبانی نظری شاخص های عملکردی بیمارستان پیشینه تحقیق شاخص های عملکردی بیمارستان ادبیات نظری شاخص های عملکردی بیمارستان فصل دوم پایان نامه شاخص های…

بررسی فقهی-حقوقی محاربه و موارد مشابه با نگاهی به قانون مجازات اسلامی سال 1392

بررسی فقهی-حقوقی محاربه و موارد مشابه با نگاهی به قانون مجازات اسلامی سال 1392 بررسی فقهی محاربه بررسی حقوقی محاربه محاربه در فقه امامیه محاربه از نگاه اهل سنت محاربه در قانون مجازات اسلامی 1392 محاربه در قانون مجازات اسلامی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای فراشناختی 59 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای فراشناختی 59 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه باورهای فراشناختی مبانی نظری باورهای فراشناختی پیشینه تحقیق باورهای فراشناختی پیشینه داخلی باورهای فراشناختی پیشینه خارجی باورهای فراشناختی پیشینه پژوهش باورهای فراشناختی پیشینه نظری…

متن کاوی و بررسی روشهای متن کاوی و ارزیابی این روشها

متن کاوی و بررسی روشهای متن کاوی و ارزیابی این روشها دانلود تحقیق متن کاوی فرآیند متن کاوی مهمترین متد های متن کاوی بررسی روشهای متن کاوی ارزیابی روشهای متن کاوی کاربردهای متن کاوی روش های پیش پردازش کردن اطلاعات…

فتوت نامه ها و سی رساله از رسائل خاکساریه

فتوت نامه ها و سی رساله از رسائل خاکساریه فتوت نامه رسائل خاکساریه دانلود مقاله فتوت نامه ها و سی رساله از رسائل خاکساریه سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام…

پاورپوینت بررسی رنگ در معماری

پاورپوینت بررسی رنگ در معماری پاورپوینت بررسی رنگ در معماری بررسی رنگ در معماری رنگ در معماری مقاله بررسی رنگ در معماری تحقیق بررسی رنگ در معماری تناسب و تاسیر گذاری رنگ بر روند طراحی رنگ در معماری اسلامی رفتن…

محیط ورزشی مدارس و ویژگی های کالبدی مدارس خلاق

محیط ورزشی مدارس و ویژگی های کالبدی مدارس خلاق کلمات کلیدی : محیط مدارس محیط ورزشی مدارس ویژگی های کالبدی مدارس خلاق تحقیق در مورد محیط مدارس تحقیق در مورد محیط ورزشی مدارس رفتن به سایت اصلی هدف از این…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *