ابعاد و مدلهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی موفق آن

ابعاد و مدلهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی موفق آن

ابعاد و مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده ساز مدیریت ارتباط با مشتری
نحوه پیاده سازی crm
مراحل پیاده سازی crm
نمونه های موفق crm

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

ابعاد و مدلهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی موفق آن

 

 

 

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی ابعاد و مدلهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی موفق آن  می باشد.

 

 

 

مقدمه
سازمان‏های امروزی کالا و خدماتی را ارائه می‏دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تأمین و یا خدمات از طریق تکنولوژیست و نیز یک سیستم CRM فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است، (دهمرده و همکاران، 1389، ص92).استراتژی‏های بازاریابی سنتی روی 4P تمرکز می کرد تا سهم بازار را افزایش دهد(قیمت،محصول،توسعه و مکان). هدف اصلی، افزایش دادن حجم معاملات بین فروشنده وخریدار است. حجم معاملات، یک راه اندازه‏گیری خوب برای وضعیت استراتژی‏ها و روش‏های فروش را فراهم می‏کند. CRM یک حرکت حرفه‏‏‏ای فراتر از افزایش حجم معاملات می باشد.

 

 

هدف آن افزایش سود، درآمد و رضایت مندی مشتری است. به منظور داشتن CRM موفق، یک مجموعه گسترده از ابزارها، تکنولوژی‏ها و دستورالعمل های ارتباط با مشتری ضروریست. بنابراین CRM اساسا یک استراتژی کاری و یک نقطه عملیاتی در مقابل دیدگاه فنی است. CRM یک استراتژی منظم برای ساختن و نگه داشتن دراز مدت ارتباط با مشتریان سودآور است. یک شروع موفقیت آمیز برای CRM، از استراتژی و فلسفه کسب و کار سرچشمه می گیرد که همه فعالیت‏های سازمان را بر روی نیازهای مشتری متمرکز می کند. تکنولوژی CRM به عنوان یک عامل تقویت کننده برای فرآیندهایی است که استراتژی‏ها را به سوی نتایج تجاری هدایت می کنند.(Tohidi & Jabbari,2012,p.565).

 

 

 

 

مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که اشاره شد اجرای موفق یک پروژه  CRM نیازمند یک رویکرد جامع با نگاه متوازن به فناوری، فرایندها و کارکنان است. بر این اساس مدل اجرایی CRM در سازمانها بدین صورت پیشنهاد می‏گردد و در ادامه با توجه به مدل ذیل در شکل2-5 به تشریح هریک از ابعاد پرداخته می شود.

 

 

•    عامل فناوری 
مدت زمان مدیدی است که فن آوری اطلاعات به عنوان ابزاری جهت بازمهندسی بنیادین فرایندهای کاری  و بهبود در عملکرد سازمانی شناخته شده است. با استفاده از IT می‏توان روشهای ابتکاری جدید خلق نمود، بنگاه را با مشتریان، تامین-کنندگان و ذینفعان داخلی مرتبط کرد.IT این قابلیت را فراهم نموده است که بسته‏های CRM از امکان جمع آوری و تحلیل الگوهای داده های مشتریان، بررسی رفتار مشتریان، توسعه مدلهای پیش بینی، ارائه پاسخ به مشتری با ابزارهای ارتباطی موردنظر او، برخوردار باشند. نوآوری در زیرساختهای شبکه، محاسبات سرویس دهنده/سرویس گیرنده و ابزارهای هوشمند تجاری از فاکتورهای اصلی در توسعه CRM می باشند. سیستمهای CRM دانش مشتری را جمع‏آوری، ذخیره، نگهداری و درکل سازمان توزیع می‏نماید. براین اساس مدیریت موثر اطلاعات، عنصر اساسی در موفقیت CRM می‏باشد. همچنین، انبارسازی داده، سیستم برنامه ریزی منابع سازمان  و اینترنت زیرساختهای اصلی در توسعه CRM می‏باشند.

 

 

•    فناوری انبارسازی داده    
انبارسازی داده  از جمله ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات است که به تصمیم گیران سازمانی اجازه دسترسی مستمر به اطلاعات را از طریق جمع آوری داده‏های مشتریان در سازمان و تلفیق تمام پایگاه های داده و سیستم عملیاتی نظیر منابع انسانی، فروش و فرایند معامله، امور مالی، موجودی ، خرید و سیستم بازاریابی می دهد. بویژه انبار داده با اخذ، پالایش، تغییر و مدیریت حجم زیادی از داده ها از سیستمهای ناهمگون یک سیر تاریخی از معاملات مشتری را در دسترس قرار می دهد. در نتیجه نیاز به ابزارهای سنتی تحقیقات بازار نظیر تحقیقات میدانی و گروههای کانون در استخراج دانش از مشتریان کاهش می یابد. بدین ترتیب امکان شناسایی و گزارش بر مبنای محصولات یا خدمات، مناطق جغرافیایی، کانون توزیع، گروه مشتری و یا مشتری خاص ممکن می شود. در نتیجه کلیه ارتباطات مربوط به تعاملات مشتریان در سازمان در دسترس می-باشد. در واقع فناوری انبارسازی داده، امکان اجرای CRM را فراهم آورده است. 

 

 

چراکه CRM با تلخیص، مرتبط نمودن و تغییر شکل داده های مشتریان به اطلاعات پردازش شده، منجر به درک بهتر مشتریان شده است. داده های مرتبط با مشتریان شامل داده های فروش، ترفیع و فعالیتهای مربوط به خدمات مشتری است. سایر اطلاعات تولید شده از خدمات داخلی، می توانند درک ما از مشتریان و الگوی خرید آنان را توسعه دهند. توانایی انبارهای داده در ذخیره سازی هزاران گیگابایت  اطلاعات، امکان تحلیل‏های کاربردی سریع را ممکن ساخته است.

 

 

 

 مزایایی که انبارسازی داده برای سازمانها دارند بطور خلاصه به شرح زیر است:
دسترسی دقیق تر و سریع تر به اطلاعات به منظور تسهیل پاسخگویی به سوالات مشتریان.
افزایش کیفیت داده و فیلتر سازی داده ها به منظور حذف داده های نامناسب و تکراری.
استخراج و دستکاری سریع داده ها برای تجزیه و تحلیل سودآوری، دسترسی مشتری و مدل سازی حفظ و نگهداری مشتری
ابزارهای تلخیص و تحلیل پیشرفته داده ها برای طراحی گزارشات سطوح بالاتر و امکان دسترسی به جزئیات گزارش.
محاسبه ارزش فعلی  و تخمین ارزش آتی هر مشتری(Chen & Popovich,2003)

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) مقدمه    13
2-2) تعريف مشتري    13
2-2-1 ) انواع مشتريان    14
2-3) تاريخچه مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    17
2-4) زمينه هاي ظهور مدیریت ارتباط با مشتری    20
2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری    22
2-7) مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري    23
2-8) مراحل و فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري    24
2-8-1 ) اجراي CRM    24
2-8-2 ) بهبود CRM    28
2-8-3) بهينه سازي كانالهاي ارتباطي    30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری    32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری    37
2-10-1 ) CRM عملیاتی    37
2-10-2 )  CRMتحلیلی    38
2-10-3 ) CRM مشارکتی    38
2-11) پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری    38
2-12) مزاياي پياده سازي نظام مدیریت ارتباط با مشتری    39
2-13) عوامل مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري    41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM    41
2-14-1 ) مديريت دانش    46
2-14-2) تكنولوژي اطلاعات    47
2-14-3 ) نقش مديريت ارشد    48
2-14-4 ) پرسنل    49
2-14-5 ) استراتژی    50
2-14-6 ) فرهنگ    51
2-14-7) مدیریت تغییر    53
2-15) مدیریت ارتباطات    53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد    53
2-17)  مدلهاي موجود در زمينه آمادگي مديريت ارتباط با مشتري    54
2-18) تصميم‌گيري با معيارهاي چندگانه    55
2-18-1 ) فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    56
2-18-1-1) اصول فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-18-1-2) مدل فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-19)روش تحليل شبکه (ANP)    62
2-19-1 )تفاوت‌هاي روش تحليل شبکه وروش تحليل سلسله‌مراتبي    67
2-19-2 ) مراحل روش تحليل شبکه    68

 

فهرست منابع   
منابع فارسی   
منابع لاتین    
 
 

 

 

 
فهرست جداول
جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری    18
جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران    44
جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری    45
جدول 2-4: ارزش گذاري شاخص‌ها نسبت به هم    59
جدول 2-5: شاخص تصادفي بودن RI    62
جدول 2-6: شاخص تصادفي بودن RI تا 15 معيار    62
جدول 2-7: مهم ترين کاربردهای روش تحليل شبکه    65
جدول 3-1- مقياس امتيازدهي نه درجه ساعتي    82
 
 

 

 
فهرست اشكال
شکل 1-1: مدل مفهومي تحقيق    9
شکل 2-1: هرم مشتري    15
شکل 2-2: اجزاي CRM    21
شکل 2-3: مثلث اجراي CRM    25
شکل 2-4: CRM در رسانه هاي چند گانه    26
شکل 2-5: مدل اجرائي CRM در سازمانها    32
شکل 2-6: نمايش گسترده فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    58
شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبي AHP و شبکه‌اي ANP    63
شکل 2-8: روش تحليل سلسله‌مراتبي وتحليل شبکه    67
شکل 2-9: روند نماي تصميم‌گيري در روش تحليل شبکه    68

 

 

 

مقاله ویژگی مردان

مقاله ویژگی مردان ویژگی مردان خلاهای ارتباطی انگیزه‌های جنسی ویژگیهای فردی و شخصیتی دانلود مقاله ویژگی مردان 25 راه برای بدست آوردن دل مردان 2 روش جلوگیری از بروز جروبحث و دعوا در مردان رازهایی دربارة مردان و روابط جنسی…

فراوری فشار بالا در صنایع غذایی – ویژگی ها و کاربرد

فراوری فشار بالا در صنایع غذایی – ویژگی ها و کاربرد فراوری فشار بالا در صنایع غذایی – ویژگی ها و کاربرد رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیده این مقاله با هدف نشان دادن فراوری فشار بالای موادغذایی برای…

تشریح و تبیین سرمایه گذاری خارجی و مقررات قانونی حاکم بر آن در صنعت نفت

تشریح و تبیین سرمایه گذاری خارجی و مقررات قانونی حاکم بر آن در صنعت نفت کلمات کلیدی : پایان نامه سرمایه گذاری خارجی تحقیق در مورد سرمایه گذاری خارجی تاریخچه سرمایه گذاری خارجی در ایران روشهای جذب سرمایه گذاری خارجی…

پرسشنامه بررسی نقش دانش ذهنی محصول بر انتخاب ویژگی های محصول

پرسشنامه بررسی نقش دانش ذهنی محصول بر انتخاب ویژگی های محصول پرسشنامه دانش ذهنی پرسشنامه دانش ذهنی محصول پرسشنامه ویژگی های محصول پرسشنامه انتخاب ویژگی های محصول رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی نقش دانش ذهنی محصول بر…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی 53 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی 53 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سازگاری اجتماعی مبانی نظری سازگاری اجتماعی پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی پیشینه داخلی سازگاری اجتماعی پیشینه خارجی سازگاری اجتماعی پیشینه پژوهش سازگاری اجتماعی پیشینه نظری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق جو روانی اجتماعی کلاس

مبانی نظری و پیشینه تحقیق جو روانی اجتماعی کلاس مبانی نظری جو روانی اجتماعی کلاس ادبیات نظری جو روانی اجتماعی کلاس چارچوب نظری جو روانی اجتماعی کلاس فصل دوم پایان نامه جو روانی اجتماعی کلاس دانلود مبانی نظری جو روانی…

تاثیر تحولات جامعه سوریه و جابجایی در ارکان قدرت بر دگرگونی در ژئوپلیتیک شیعه و تاثیر بر منافع ملی ایران

تاثیر تحولات جامعه سوریه و جابجایی در ارکان قدرت بر دگرگونی در ژئوپلیتیک شیعه و تاثیر بر منافع ملی ایران کلمات کلیدی : پایان نامه بحران سوریه پایان نامه در مورد سوریه نقش ایران در بحران سوریه جابجایی قدرت در…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی بلوغ سازمانی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی بلوغ سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بلوغ سازمانی مبانی نظری بلوغ سازمانی پیشینه تحقیق بلوغ سازمانی پیشینه داخلی بلوغ سازمانی پیشینه خارجی بلوغ سازمانی پیشینه پژوهش بلوغ سازمانی پیشینه نظری بلوغ سازمانی…

پرسشنامه تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه بر روی مدیریت و موفقیت پروژه

پرسشنامه تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه بر روی مدیریت و موفقیت پروژه پرسشنامه سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه پرسشنامه کیفیت سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه پرسشنامه مدیریت و موفقیت پروژه رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه تاثیر…

پایان نامه رشته کشاورزی و محیط زیست با عنوان منابع طبیعی منطقه 12 تهران و نقش آن در كاهش آلودگی‌ها

پایان نامه رشته کشاورزی و محیط زیست با عنوان منابع طبیعی منطقه 12 تهران و نقش آن در كاهش آلودگی‌ها فضای سبز تاریخچه گیاهان آپارتمانی ضرورت فضای سبز شهری منابع طبیعی منطقه 12 تهران دانلود پایان نامه رشته کشاورزی و…

ارزیابی اخلاقی و روانی سقط جنین و بررسی فقهی و حقوقی آن از نگاه شیعه

ارزیابی اخلاقی و روانی سقط جنین و بررسی فقهی و حقوقی آن از نگاه شیعه دانلود پایان نامه سقط جنین ارزیابی اخلاقی و روانی سقط جنین و بررسی فقهی و حقوقی آن از نگاه شیعه بررسی اخلاقی و روانی سقط…

پرسشنامه ارزیابی اثرات توسعه منابع انسانی در رسیدن به چابکی سازمانی

پرسشنامه ارزیابی اثرات توسعه منابع انسانی در رسیدن به چابکی سازمانی کلمات کلیدی : پرسشنامه توسعه منابع انسانی پرسشنامه چابکی سازمانی پرسشنامه استاندارد چابکی سازمانی پرسشنامه توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و داوری پرسشنامه توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی 42 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی 42 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فرهنگ سازمانی مبانی نظری فرهنگ سازمانی پیشینه داخلی و خارجی فرهنگ سازمانی پیشینه نظری فرهنگ سازمانی ادبیات نظری فرهنگ سازمانی چارچوب نظری فرهنگ سازمانی…

عوامل موثر بر خودپنداره تحصیلی و تشریح نظریه های خودپنداره

عوامل موثر بر خودپنداره تحصیلی و تشریح نظریه های خودپنداره کلمات کلیدی : ابعاد خودپنداره پایان نامه خودپنداره شکل گیری خودپنداره تأثیرات خودپنداره بر رفتار ماهیت و عناصر خودپنداره نظریه های خودپنداره نظریه های مربوط به خودپنداره نظریه راجرز در…

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت شاخص ارزیابی عملکرد بانک شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک پایان نامه ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد بانکها پایان نامه…

نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بشر

نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بشر حقوق بشر دیوان بین المللی دادگستری حقوق بین الملل سازمان ملل متحد توسعه حقوق بشر نقش دیوان بین المللی دادگستری در توسعه حقوق بشر دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد حقوق بین…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی 3

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی 3 مبانی نظری سرسختی روانشناختی ادبیات نظری سرسختی روانشناختی چارچوب نظری سرسختی روانشناختی فصل دوم پایان نامه سرسختی روانشناختی دانلود مبانی نظری سرسختی روانشناختی پیشینه سرسختی روانشناختی پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی پیشینه داخلی…

شخصیت حقوقی وقف

شخصیت حقوقی وقف وقف مالکیت موقوف وقف اشخاص حقوقی دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته حقوق اشخاص حقوقی در وقف دانلود مقالات کارشناسی ارشد حقوق دانلود مقالات ارشد حقوق دانلود مقالات حقوقی شخصیت حقوقی وقف رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

تأثیر تمرینات هیپ هاپ بر بهزیستی روان شناختی دانشجویان دختر غیرورزشکار

تأثیر تمرینات هیپ هاپ بر بهزیستی روان شناختی دانشجویان دختر غیرورزشکار تمرینات هیپ هاپ بهزیستی روان شناختی دانشجویان دختر غیرورزشکار دانلود مقالات رشته تربیت بدنی دانلود مقالات تربیت بدنی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 9

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 9 مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد کارکنان پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد کارکنان مبانی نظری در مورد ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق در مورد ارزیابی عملکرد پیشینه پژوهش…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق معنویت در كار 53 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق معنویت در كار 53 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه معنويت در كار مبانی نظری معنويت در كار پیشینه تحقیق معنويت در كار پیشینه داخلی معنويت در كار پیشینه خارجی معنويت در كار…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سیستم های سنتی و نوین ارزیابی عملکرد

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سیستم های سنتی و نوین ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد ادبیات نظری ارزیابی عملکرد فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد…

مدیریت استراتژیک سرمایه های انسانی

مدیریت استراتژیک سرمایه های انسانی سرمایه انسانی مدیریت منابع انسانی مدیریت استراتژیک سرمایه انسانی دانلود پاورپوینت رشته مدیریت مدیریت استراتژیک سرمایه های انسانی دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک سرمایه های انسانی رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت رشته مدیریت مدیریت استراتژیک…

مقاله رشته مهندسی کشاورزی با عنوان سیستم های اطلاعاتی مدیریت در کشاورزی

مقاله رشته مهندسی کشاورزی با عنوان سیستم های اطلاعاتی مدیریت در کشاورزی سیستم های اطلاعاتی سیستم های اطلاعاتی مدیریت سیستم های اطلاعاتی مدیریت در کشاورزی دانلود مقاله رشته مهندسی کشاورزی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مهندسی کشاورزی سیستم…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری عملکرد شغلی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری عملکرد شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عملکرد شغلی مبانی نظری عملکرد شغلی پیشینه تحقیق عملکرد شغلی پیشینه داخلی عملکرد شغلی پیشینه خارجی عملکرد شغلی پیشینه پژوهش عملکرد شغلی پیشینه نظری عملکرد…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *